Hyvinvointialueella halutaan saada entistä useamman asiakkaan palaute mukaan palvelujen kehittämiseen ja arviointiin. Siksi hyvinvointialue hankkii uuden työkalun palautteiden keräämiseen. Myös asiakkaiden suosituin tiedon etsintäkanava, verkkosivut, uudistuvat tämän vuoden aikana.

Palautteen kerääminen ja erilaisten kyselyjen toteuttaminen on yksi tärkeimmistä osallistamisen keinoista. Palautejärjestelmän uudistuksen tavoitteena on helpottaa ja nopeuttaa palautteen antamista ja käsittelyä, sekä tehostaa palautetiedon hyödyntämistä toiminnan laadun arvioimisessa ja kehittämisessä.

– Aktiivisten asiakkaiden ansiosta tiedämme, millaista parannusta tavoittelemme palautetyökalun uudistamisella. Hyvinvointialueen vaikuttamistoimielimet ovat myös olleet mukana kehittämisessä. Kun uutta järjestelmää otetaan käyttöön, pidämme vaikuttamistoimielimille uuden työpajan. Lisäksi asiaa käydään mahdollisuuksien mukaan läpi eri asiakasraatien kanssa, kertoo kehittämispäällikkö Maiju Päivä.

Vaikuttamistoimielinten jäsenistä yksi mies ja kaksi naista istuvat pöydän ääressä. Yksi mies seisoo heidän takanaan. Pöydällä on eri värisiä tarralappuja ja kyniä.
Vaikuttamistoimielinten jäsenet suunnittelivat uutta palautejärjestelmää marraskuun työpajassa.

Lähes rinta rinnan palautejärjestelmän kanssa uudistuvat myös hyvinvointialueen verkkosivut. Kilpailutus uusien verkkosivujen teknisestä toteutuksesta käynnistyi tällä viikolla. Uudistuksen tavoitteena on tarjota verkkosivuilla kattavat, ajan tasaiset tiedot ja palvelut, jotka ovat helposti saavutettavissa ja käytettävissä kaikille hyvinvointialueen asiakkaille ja sidosryhmille.

Suunnittelun alkuvaiheessa myös asiakkailta on kysytty kokemuksia verkkosivuilla asioinnista.

– Olemme haastatelleet eri-ikäisiä esimerkiksi Palvelutorilla ja Perhetilkussa ja keränneet näkemyksiä nykyisistä verkkosivuista ja niiden kehittämistarpeista. Tavoitteena on selkeyttää sivuja ja helpottaa palvelujemme löydettävyyttä, kertoo viestintäpäällikkö Senni Moksu.

Kaikille saavutettava ja käyttäjäystävällinen verkkoympäristö edistää asiakkaiden hyvinvointia, tehostaa henkilöstön toimintaa ja tukee johdon päätöksentekoa.

Näkemyksiä verkkosivujen uudistamisen pohjaksi ovat antaneet esimerkiksi Perhetilkun palvelupisteen kävijät.

Uudet työkalut auttavat kaikkia osapuolia

Asiakaspalautteen antamisessa ja verkkosivuilta tiedon etsinnässä selkeys ja käytön helppous ovat avainasemassa. Uusista työkaluista hyötyvät asukkaat ja palvelujen käyttäjät sekä hyvinvointialueen henkilöstö.

– Asiakkaan kannalta palautteen antaminen on jatkossa helpompaa ja nopeampaa. Se myös huomioi paremmin eri asiakasryhmien tarpeet. Palautetta kerätään mahdollisuuksien mukaan asiakkaan saaman palvelun eri vaiheissa, jotta erityisesti pitkissä asiakkuuksissa voimme tarvittaessa kehittää toimintaamme jo palautetta antaneen asiakkaan palvelussa.

– Haluamme siis lyhentää viivettä, joka kuluu palautteen antamisesta siihen, että palaute vaikuttaa palveluun. Parhaassa tapauksessa voimme huomioida palautteen jo asiakasta seuraavan kerran palvellessamme, Päivä kuvaa.

Hyvinvointialueella palautteita käsittelevien kannalta uusi työkalu helpottaa asiakkaiden kokemusten hyödyntämistä palvelujen kehittämisessä. Palautetietoa on jatkossa helposti saatavilla sellaisessa muodossa, joka on kätevä kohdentaa juuri oikeaan paikkaan organisaatiossa.

Uudistuksessa asiakasjärjestelmää ja verkkosivuja peilataan muiden hyvinvointialueiden toteutuksiin. Parhaimmat ideat poimitaan osaksi päijäthämäläisten palveluja.

– Olemme jo useamman vuoden ajan kehittäneet palautteen keruun yhtenäistämistä THL:n vetämässä ryhmässä. Hyvinvointialueiden kesken olemme jakaneet hyviä käytäntöjä. Olemme itse oppineet esimerkiksi muiden hyvinvointialueiden hankintaprosesseista. Osaltamme olemme päässeet kertomaan muille, miten kehitämme tuettua palautteenantamista.

Asiakkaat antavat arvokasta tietoa

Jokaisesta hyvinvointialueen palvelusta on mahdollista antaa jatkuvasti asiakaspalautetta hyvinvointialueen verkkosivuilla. Lisäksi palautetta voi tietyissä palveluissa antaa tekstiviestikyselyyn vastaamalla.

Haavoittuvassa asemassa oleville asiakasryhmille, kuten lapset ja nuoret, ikääntyneet ja vammaiset henkilöt, hyvinvointialue kehittää parhaiten soveltuvia vastaamismalleja. Myös paperilomakkeita on edelleen saatavilla, ja suullista palautetta on aina mahdollista antaa henkilökunnalle.

– Jatkossa saatamme toteuttaa myös tehostettuja määräaikaisia kyselyjä esimerkiksi tiettyjen palvelujen tai asiakaskokemuksen mittaamiseksi. Kyselyitä voi toteuttaa myös hankkeiden tulosten arvioimisessa ja sidosryhmäyhteistyössä, Päivä kuvaa mahdollisuuksia.

Asiakasjärjestelmän toteuttaja valitaan huhtikuun aikana. Verkkosivujen kilpailutuksen on määrä päättyä touko-kesäkuun vaihteessa. Uudet verkkosivut avataan vuoden loppuun mennessä.

– Palautetiedon kerääminen uudistuu vaiheittain tämän vuoden aikana eri palveluissamme. Asiakkaalle se saattaa näkyä käynnin jälkeen palautetta pyytävänä tekstiviestinä tai esimerkiksi asumispalveluyksikössä palautetta kysyvänä työntekijänä. Uudistuksen osana asiakkaat saavat oman ”tarkistuslistan”, jossa on kuvattu asiakkaan mahdollisuudet antaa palautetta ja kannustamme palautteen antamiseen.

Sote-uudistuksen tavoitteena on turvata laadukkaat ja vaikuttavat palvelut, ja tavoitteen saavuttamiseksi hyvinvointialueilla vahvistetaan tutkimus-, koulutus-, kehittämis- ja innovaatiotoimintaa.

Päijät-Hämeen hyvinvointialueella aloitti tammikuun alussa toimintansa erityinen TKI-yksikkö, johon siirtyvät muun muassa hanketoimisto, osaamiskeskus Verso, kirjasto-tietopalvelu ja osallisuuden ja asiakaspalautejärjestelmän kehittäminen.

Uusi yksikkö toimii tukipalveluiden toimialalla, ja sen vetäjänä ja Verson johtajana toimii Kirsi Kuusinen-James. Hanketoimistoa ja hankekehittämistä johtaa Suvi Paananen.

Viime vuoden lopussa valmistui TKKI-ohjelma, joka varmistaa yksikön toiminnan tukevan hyvinvointialueen tavoitteita ja nojaavan palvelustrategiaan ja palvelutasopäätökseen. Toiminnan on tuettava esimerkiksi henkilöstöohjelman toimeenpanoa ja toimialoilla tehtävää tutkimus- ja kehitystyötä.

– Kevään aikana laadimme yhteistyössä eri tahojen kanssa toiminnalle tarkemman tiekartan, jossa määrittelemme ohjelman painopisteitä edistävät toimet ja kaikkien toimijoiden roolit, Kirsi Kuusinen-James kertoo.

Käytännössä uusi yksikkö kokoaa yhteen terveydenhuollon, sosiaalihuollon ja pelastustoimen tutkimuksen ja kehittämisen. Samalla se edistää toimintatapojen yhdenmukaistamista sisäisesti ja ulkoisesti yhteistyötahojen, kuten korkeakoulujen edustajien kanssa.

Hankekehittämisen koordinointi jatkuu yksikön alaisuudessa. Jatkossa hankkeita johdetaan järjestelmällisesti jo aiemmin valitun hallintamallin avulla.

– Mallin tavoitteena on luoda yhtenäinen ja läpinäkyvä toimintatapa hyvinvointialueelle. Tämä edellyttää, että hanke-ehdotuksista valitaan kokonaisuuden kannalta vaikuttavimmat, varmistetaan sujuva yhteistyö yli toimialojen, arvioidaan hankkeiden tuottamat hyödyt ja hallitaan kehitystyön pullonkauloja, Suvi Paananen taustoittaa.

Paanasen mukaan tyypillinen pullonkaula ovat resurssihaasteet: toimialoilla saattaa esimerkiksi olla samaan aikaan menossa useita hankkeita, joihin tarvitaan ICT:n työpanosta.

Laadukkaan tutkimus-, koulutus- ja kehittämistyön avulla on mahdollista turvata osaavan henkilöstön saanti, parantaa asiakkaiden saaman palvelun laatua ja saavutettavuutta sekä lisätä tuottavuutta.