Päijät-Hämeen hyvinvointialue aikoo uudistaa asiakaspalautejärjestelmänsä ensi vuoden aikana. Tavoitteena on saada palautejärjestelmästä nykyistä helppokäyttöisempi. Lisäksi palautteesta tullutta tietoa halutaan hyödyntää aiempaa tehokkaammin, jolloin se auttaa kehittämään toimintaa entistä paremmin. 

Jo kesällä hyvinvointialue otti käyttöönsä NPS-mittarin, joka mittaa asiakkaan suositteluhalukkuutta. Muutoksia on tulossa myös lomakkeeseen, jota selkeytetään kieliasultaan yhteistyössä Selkokeskuksen kanssa. 

– Tavoitteena on, että meillä olisi ensi vuonna kokonaan uusi järjestelmä, joka vastaisi paremmin tarpeisiimme. Se toimisi edelleen jatkuvasti vastattavissa olevana verkkosivukyselynä, kuten tähänkin asti, mutta käyttöön tulisi myös tekstiviestikysely. Se kohdistuisi juuri siihen tiettyyn palvelutapahtumaan, jossa asiakas on asioinut. Aivan kaikkia palveluita ei saada tekstiviestikyselyn piiriin, mutta suurin osa kuitenkin, kehittämispäällikkö Maiju Päivä tähdentää. 

Jatkossa on tarkoitus tuoda mahdollisuus palautteen antamiseen myös Päijät-Sote-sovelluksen kautta.

– Meillä on lisäksi laadittu tuetun vastaamisen toimintamalli. Sillä voitaisiin kerätä palautteita esimerkiksi ikääntyneiden asumispalveluissa hyvinvointialueen tabletilla omaisen tai läheisen avustuksella tai esimerkiksi järjestöyhteistyötä hyödyntäen. 

Paperilomakkeella vastaaminen on yhä mahdollista. Viime vuonna yli 30 prosenttia palautteista jätettiin paperilomakkeella. 

Sisäistä kehitystyötä asiakaspalautejärjestelmän uudistamiseksi on tehty kesän alusta lähtien.  

– Nyt itsenäisen ja tuetun vastaamisen toimintamallit on muotoiltu. Parhaillaan työstämme järjestelmänhankintaan liittyviä dokumentteja, itse kilpailutus käynnistyy alkuvuodesta. 

Sen jälkeen hyvinvointialueen yksiköt voivat pohtia, millainen palautetapa sopii niille parhaiten. 

– Uusi palautejärjestelmä ei siis tule annettuna, vaan kun järjestelmää otetaan käyttöön vaiheittain, yksiköt miettivät itselle parasta tapaa. 

Vuosittain 4000 palautetta

Nykyinen palautelomake muistuttaa Maiju Päivän mukaan asiakastyytyväisyyskyselyä. 

– Esivalintasivu, josta asiakas valitsee palautteen kohteena olevan yksikön, on melko raskas. Asiakkaat ovat huomauttaneet siitä. Ensin tulee pitkä ketju erilaisia väittämiä ennen kuin on avointen viestikenttien vuoro, joihin laitetaan todellinen syy palautteelle, Päivä toteaa. 

Hyvinvointialue saa vuosittain noin 4000 palautetta. Joukossa ovat sekä kiitokset että kehitysehdotukset. 

– Määrä on aika vähäinen näin isossa organisaatiossa. Järjestelmä ei kannusta antamaan palautetta, vaan olemme spontaanin palautteenannon varassa. 

Palautteissa toistuvat usein samat teemat: kiitosta tulee henkilöstön ammattitaidosta ja saadusta kohtelusta. Uutena ovat tulleet positiiviset palautteet kuulluksi tulemisesta. Kehittämisehdotukset liittyvät tiedonsaantiin ja kohteluun. Tänä keväänä kehitysehdotuksia on tullut uudesta Päijät-Sote-sovelluksesta. 

Tärkeä osallisuuden muoto

Uuden järjestelmän arvioidaan olevan käytössä ensi vuoden loppuun mennessä, jolloin hyvinvointialue alkaa toimittaa asiakaspalautemateriaalia kansalliseen vertailuun. 

Asiakas- ja osallisuuslautakunta käsitteli uutta palautejärjestelmää viime viikon kokouksessaan. 

– Lautakunnassa on koettu tärkeäksi, että jokainen henkilökunnan jäsenkin saisi itselleen itseä koskevan palautteen. Jossain määrin se tuleekin olemaan mahdollista. 

Asiakaspalautejärjestelmä on yksi tärkeimmistä asukas- ja asiakasosallisuuden muodoista hyvinvointialueella. 

– Aina, kun keskustelu sivuaa osallisuutta, palautejärjestelmä nousee jollain tavalla esille, Maiju Päivä tietää.