Hyvinvointialueella halutaan saada entistä useamman asiakkaan palaute mukaan palvelujen kehittämiseen ja arviointiin. Siksi hyvinvointialue hankkii uuden työkalun palautteiden keräämiseen. Myös asiakkaiden suosituin tiedon etsintäkanava, verkkosivut, uudistuvat tämän vuoden aikana.
Palautteen kerääminen ja erilaisten kyselyjen toteuttaminen on yksi tärkeimmistä osallistamisen keinoista. Palautejärjestelmän uudistuksen tavoitteena on helpottaa ja nopeuttaa palautteen antamista ja käsittelyä, sekä tehostaa palautetiedon hyödyntämistä toiminnan laadun arvioimisessa ja kehittämisessä.
– Aktiivisten asiakkaiden ansiosta tiedämme, millaista parannusta tavoittelemme palautetyökalun uudistamisella. Hyvinvointialueen vaikuttamistoimielimet ovat myös olleet mukana kehittämisessä. Kun uutta järjestelmää otetaan käyttöön, pidämme vaikuttamistoimielimille uuden työpajan. Lisäksi asiaa käydään mahdollisuuksien mukaan läpi eri asiakasraatien kanssa, kertoo kehittämispäällikkö Maiju Päivä.
Lähes rinta rinnan palautejärjestelmän kanssa uudistuvat myös hyvinvointialueen verkkosivut. Kilpailutus uusien verkkosivujen teknisestä toteutuksesta käynnistyi tällä viikolla. Uudistuksen tavoitteena on tarjota verkkosivuilla kattavat, ajan tasaiset tiedot ja palvelut, jotka ovat helposti saavutettavissa ja käytettävissä kaikille hyvinvointialueen asiakkaille ja sidosryhmille.
Suunnittelun alkuvaiheessa myös asiakkailta on kysytty kokemuksia verkkosivuilla asioinnista.
– Olemme haastatelleet eri-ikäisiä esimerkiksi Palvelutorilla ja Perhetilkussa ja keränneet näkemyksiä nykyisistä verkkosivuista ja niiden kehittämistarpeista. Tavoitteena on selkeyttää sivuja ja helpottaa palvelujemme löydettävyyttä, kertoo viestintäpäällikkö Senni Moksu.
Kaikille saavutettava ja käyttäjäystävällinen verkkoympäristö edistää asiakkaiden hyvinvointia, tehostaa henkilöstön toimintaa ja tukee johdon päätöksentekoa.
Uudet työkalut auttavat kaikkia osapuolia
Asiakaspalautteen antamisessa ja verkkosivuilta tiedon etsinnässä selkeys ja käytön helppous ovat avainasemassa. Uusista työkaluista hyötyvät asukkaat ja palvelujen käyttäjät sekä hyvinvointialueen henkilöstö.
– Asiakkaan kannalta palautteen antaminen on jatkossa helpompaa ja nopeampaa. Se myös huomioi paremmin eri asiakasryhmien tarpeet. Palautetta kerätään mahdollisuuksien mukaan asiakkaan saaman palvelun eri vaiheissa, jotta erityisesti pitkissä asiakkuuksissa voimme tarvittaessa kehittää toimintaamme jo palautetta antaneen asiakkaan palvelussa.
– Haluamme siis lyhentää viivettä, joka kuluu palautteen antamisesta siihen, että palaute vaikuttaa palveluun. Parhaassa tapauksessa voimme huomioida palautteen jo asiakasta seuraavan kerran palvellessamme, Päivä kuvaa.
Hyvinvointialueella palautteita käsittelevien kannalta uusi työkalu helpottaa asiakkaiden kokemusten hyödyntämistä palvelujen kehittämisessä. Palautetietoa on jatkossa helposti saatavilla sellaisessa muodossa, joka on kätevä kohdentaa juuri oikeaan paikkaan organisaatiossa.
Uudistuksessa asiakasjärjestelmää ja verkkosivuja peilataan muiden hyvinvointialueiden toteutuksiin. Parhaimmat ideat poimitaan osaksi päijäthämäläisten palveluja.
– Olemme jo useamman vuoden ajan kehittäneet palautteen keruun yhtenäistämistä THL:n vetämässä ryhmässä. Hyvinvointialueiden kesken olemme jakaneet hyviä käytäntöjä. Olemme itse oppineet esimerkiksi muiden hyvinvointialueiden hankintaprosesseista. Osaltamme olemme päässeet kertomaan muille, miten kehitämme tuettua palautteenantamista.
Asiakkaat antavat arvokasta tietoa
Jokaisesta hyvinvointialueen palvelusta on mahdollista antaa jatkuvasti asiakaspalautetta hyvinvointialueen verkkosivuilla. Lisäksi palautetta voi tietyissä palveluissa antaa tekstiviestikyselyyn vastaamalla.
Haavoittuvassa asemassa oleville asiakasryhmille, kuten lapset ja nuoret, ikääntyneet ja vammaiset henkilöt, hyvinvointialue kehittää parhaiten soveltuvia vastaamismalleja. Myös paperilomakkeita on edelleen saatavilla, ja suullista palautetta on aina mahdollista antaa henkilökunnalle.
– Jatkossa saatamme toteuttaa myös tehostettuja määräaikaisia kyselyjä esimerkiksi tiettyjen palvelujen tai asiakaskokemuksen mittaamiseksi. Kyselyitä voi toteuttaa myös hankkeiden tulosten arvioimisessa ja sidosryhmäyhteistyössä, Päivä kuvaa mahdollisuuksia.
Asiakasjärjestelmän toteuttaja valitaan huhtikuun aikana. Verkkosivujen kilpailutuksen on määrä päättyä touko-kesäkuun vaihteessa. Uudet verkkosivut avataan vuoden loppuun mennessä.
– Palautetiedon kerääminen uudistuu vaiheittain tämän vuoden aikana eri palveluissamme. Asiakkaalle se saattaa näkyä käynnin jälkeen palautetta pyytävänä tekstiviestinä tai esimerkiksi asumispalveluyksikössä palautetta kysyvänä työntekijänä. Uudistuksen osana asiakkaat saavat oman ”tarkistuslistan”, jossa on kuvattu asiakkaan mahdollisuudet antaa palautetta ja kannustamme palautteen antamiseen.
Päijät-Hämeen hyvinvointialue aikoo uudistaa asiakaspalautejärjestelmänsä ensi vuoden aikana. Tavoitteena on saada palautejärjestelmästä nykyistä helppokäyttöisempi. Lisäksi palautteesta tullutta tietoa halutaan hyödyntää aiempaa tehokkaammin, jolloin se auttaa kehittämään toimintaa entistä paremmin.
Jo kesällä hyvinvointialue otti käyttöönsä NPS-mittarin, joka mittaa asiakkaan suositteluhalukkuutta. Muutoksia on tulossa myös lomakkeeseen, jota selkeytetään kieliasultaan yhteistyössä Selkokeskuksen kanssa.
– Tavoitteena on, että meillä olisi ensi vuonna kokonaan uusi järjestelmä, joka vastaisi paremmin tarpeisiimme. Se toimisi edelleen jatkuvasti vastattavissa olevana verkkosivukyselynä, kuten tähänkin asti, mutta käyttöön tulisi myös tekstiviestikysely. Se kohdistuisi juuri siihen tiettyyn palvelutapahtumaan, jossa asiakas on asioinut. Aivan kaikkia palveluita ei saada tekstiviestikyselyn piiriin, mutta suurin osa kuitenkin, kehittämispäällikkö Maiju Päivä tähdentää.
Jatkossa on tarkoitus tuoda mahdollisuus palautteen antamiseen myös Päijät-Sote-sovelluksen kautta.
– Meillä on lisäksi laadittu tuetun vastaamisen toimintamalli. Sillä voitaisiin kerätä palautteita esimerkiksi ikääntyneiden asumispalveluissa hyvinvointialueen tabletilla omaisen tai läheisen avustuksella tai esimerkiksi järjestöyhteistyötä hyödyntäen.
Paperilomakkeella vastaaminen on yhä mahdollista. Viime vuonna yli 30 prosenttia palautteista jätettiin paperilomakkeella.
Sisäistä kehitystyötä asiakaspalautejärjestelmän uudistamiseksi on tehty kesän alusta lähtien.
– Nyt itsenäisen ja tuetun vastaamisen toimintamallit on muotoiltu. Parhaillaan työstämme järjestelmänhankintaan liittyviä dokumentteja, itse kilpailutus käynnistyy alkuvuodesta.
Sen jälkeen hyvinvointialueen yksiköt voivat pohtia, millainen palautetapa sopii niille parhaiten.
– Uusi palautejärjestelmä ei siis tule annettuna, vaan kun järjestelmää otetaan käyttöön vaiheittain, yksiköt miettivät itselle parasta tapaa.
Vuosittain 4000 palautetta
Nykyinen palautelomake muistuttaa Maiju Päivän mukaan asiakastyytyväisyyskyselyä.
– Esivalintasivu, josta asiakas valitsee palautteen kohteena olevan yksikön, on melko raskas. Asiakkaat ovat huomauttaneet siitä. Ensin tulee pitkä ketju erilaisia väittämiä ennen kuin on avointen viestikenttien vuoro, joihin laitetaan todellinen syy palautteelle, Päivä toteaa.
Hyvinvointialue saa vuosittain noin 4000 palautetta. Joukossa ovat sekä kiitokset että kehitysehdotukset.
– Määrä on aika vähäinen näin isossa organisaatiossa. Järjestelmä ei kannusta antamaan palautetta, vaan olemme spontaanin palautteenannon varassa.
Palautteissa toistuvat usein samat teemat: kiitosta tulee henkilöstön ammattitaidosta ja saadusta kohtelusta. Uutena ovat tulleet positiiviset palautteet kuulluksi tulemisesta. Kehittämisehdotukset liittyvät tiedonsaantiin ja kohteluun. Tänä keväänä kehitysehdotuksia on tullut uudesta Päijät-Sote-sovelluksesta.
Tärkeä osallisuuden muoto
Uuden järjestelmän arvioidaan olevan käytössä ensi vuoden loppuun mennessä, jolloin hyvinvointialue alkaa toimittaa asiakaspalautemateriaalia kansalliseen vertailuun.
Asiakas- ja osallisuuslautakunta käsitteli uutta palautejärjestelmää viime viikon kokouksessaan.
– Lautakunnassa on koettu tärkeäksi, että jokainen henkilökunnan jäsenkin saisi itselleen itseä koskevan palautteen. Jossain määrin se tuleekin olemaan mahdollista.
Asiakaspalautejärjestelmä on yksi tärkeimmistä asukas- ja asiakasosallisuuden muodoista hyvinvointialueella.
– Aina, kun keskustelu sivuaa osallisuutta, palautejärjestelmä nousee jollain tavalla esille, Maiju Päivä tietää.